La aprendiz de Community Manager

Aprendiendo y compartiendo una nueva profesión.

Cuando el Community Manager “la lía parda”.

en marzo 26, 2012

El Community Manager es el encargado de gestionar la imagen de marca y de “velar” por dicha imagen en las redes sociales. En este blog he hablado de las cualidades de un buen CM  y de las funciones  que debe desempeñar. Pero, ¿qué ocurre cuando el CM se equivoca?

La semana pasada se produjo en México un terremoto de 7,8 grados en la escala Richter que dejó varias víctimas mortales y heridos. Al CM de la empresa Walmart se le ocurrió la brillante idea de publicar en Twitter el siguiente tweet:

Os podéis imaginar la oleada de comentarios airados que desató en esta red. Más tarde procedió a borrar el comentario, y el ruido fue in crescendo. A partir de ahí comenzaron las disculpas por parte del CM “Lamentamos la falta de sensibilidad por escribir el tweet anterior, tomaremos en cuenta sus comentarios para que no vuelva a ocurrir”. Dicha disculpa la repitió hasta la saciedad, pero el daño a la imagen de la empresa ya estaba hecho.

Casos como este se han dado en varias ocasiones. Conocida por todos es la famosa “metedura de pata-hackeo” del CM del PSOE durante el debate de las primarias, en la que lanzó el siguiente tweet “Con una candidata podemos ir a peor. Y con el otro no vamos a ninguna parte. ¿Qué ha pasado con la cantera?”. La mayoría pensamos que se trataba de un mensaje directo que se le había colado al CM al gestionar las cuentas digitales. El PSOE borró el mensaje y dijo que habian hackeado su cuenta de Twitter. El no admitir un error, si lo hubo, y borrar el mensaje provocaron tantos comentarios que se convirtió en trending topic ese día.

El CM de Mariano Rajoy también ha protagonizado unas cuantas anécdotas de este tipo. Le llovieron críticas cuando pidió a un usuario que eliminase la foto de Rajoy que utilizaba como avatar de su perfil. Esta petición, “Cambie la foto de su perfil, por favor. Gracias de antemano”, corrió como la pólvora por la red y los usuarios en masa se lanzaron a defender el derecho de poner en la foto de perfil lo que quieras, y terminó convirtiendo al hashtag #avatarMariano en trending topic. También lo debió pasar mal cuando lanzaron el hashtag #preguntaleaMariano y les bombardearon con preguntas del tipo “¿A qué país nos recomiendas emigrar tras las elecciones?”, “¿quién vive en la piña debajo del mar?”. O cuando se descubrió que se utilizaba un mapa de los independentistas gallegos en un vídeo promocional.

Pero no siempre el CM mete la pata por escribir algo improcedente. A veces mete la pata solo por el hecho de escribir. Fue el caso de la cuenta de Twitter de Rosa Díez, que tenía fama de ser una twittera muy prolífica… hasta que durante una entrevista en directo en TV la cuenta empezó a publicar tweets. Se descubrió que no era ella la que actualizaba su cuenta de Twitter y fue tal el bochorno que debió sentir que cerró su cuenta personal.

Fuera de la política podemos encontrar muchos más ejemplos como el que abría este post. El CM de Samsung Italia debía de estar pagado por la competencia ya que enviaba mensajes en Twitter desde su Blackberry (muy corporativo). Un CM de la Cruz Roja confundió su cuenta personal con la de la organización y envió un tweet a través de esta última con el hashtag #emborrachándonos en el que decía que había encontrado cerveza.

Lo mejor que puedes hacer si cometes algún fallo en tu trabajo de CM es reconocer el error, pedir perdón y no borrar el “comentario del delito”. Y cómo más vale prevenir que curar, ahí van unos consejillos básicos para no tener que llegar a esta situación:

  • Utiliza cuentas distintas para no enviar mensajes desde la que no es. No mezcles clientes o la cuenta de empresa y la personal en un mismo gestor. Utilizar versiones de pago y gratuitas de Hootsuit o de Tweetdeck distintas para cada cuenta puede ahorrarte un disgusto.
  • No mezcles conversaciones con los amigos con conversaciones “de marca”. Recuerda que eres la voz de tu empresa y tu tono y mensajes en este papel no son iguales que tu tono y mensajes cuando te diriges a tus amigos. Así que intenta dedicar su tiempo a cada uno y no los mezcles. Que mezclar siempre ha sido malo.
  • Pon filtros de seguridad a tus publicaciones en las redes. Recuerda que tu nombre está ligado a la imagen de una empresa. No quedaría muy bien que un cliente pudiera acceder a las fotos de tu última fiesta, por ejemplo.
  • Pon mucha atención y los cinco sentidos en tu trabajo y fíjate en todos y cada uno de los detalles.

5 responses to “Cuando el Community Manager “la lía parda”.

  1. Hola! Acabo de leer el post (aunque lo tenía abierto desde ayer) y me llamó la atención porque justamente el post que puse ayer en mi blog se acerca bastante a este, aunque enfocado desde otra perspectiva: actitudes 1.0 que tienen efectos 2.0. Y el caso de México me hubiese venido como anillo al dedo para una de esas actitudes…

    Saludos!

  2. Buen post, muy ameno e instructivo…. tengo que aprender a usar tweetdeck!

  3. Buen post! ameno e instructivo. Tengo que aprender a usar tweetdeck!

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