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Reputación online: ¿Qué medir?

en mayo 21, 2012

reputacion_onlineEsta semana me gustaría dedicarla a un tema que aun no he tocado en el blog y que es fundamental en el trabajo de un community manager: la gestión de la reputación online.

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. No está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la fabrican también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, donde la información y las valoraciones de los usuarios se comparten y viralizan en poco tiempo. Las empresas se enfrentan a posibles comentarios de clientes contentos, enfadados, proveedores y competencia. Y todos somos conscientes de lo que gusta criticar…

Existen tres aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de hablar de lo que significa la Reputación online: su investigación (que se ha dicho de esa marca), su gestión (a través del posicionamiento y contenidos de calidad) y su monitorización (controlar lo que se está diciendo).

En los últimos años han surgido un montón de herramientas que permiten seguir y analizar la reputación online de las marcas. Por ese motivo, es muy importante que las optimicemos.  Estos serían algunos consejos previos a la monitorización de nuestra reputación:

  • Monitoriza antes de comenzar a realizar una acción.
  • Cualquier monitorización es mejor que no medir nada.
  • Fíjate los objetivos antes de comenzar cualquier acción.
  • Elige 4 ó 5 herramientas que domines.
  • Usa las herramientas pero siempre con un punto de creatividad.
  • La clave son las  palabras clave.

Lo principal siempre es tener claros los objetivos que nos hemos fijado a la hora de medir una acción determinada, porque en función de éstos nuestros parámetros de medición serán diferentes.

Conceptos que podemos medir:

  • Qué se está diciendo sobre nosotros. ¿Es positivo, negativo o neutro?
  • Quién lo está diciendo. ¿Son clientes, proveedores, fans…? ¿Siempre hablan los mismos o son diferentes cada vez?
  • Dónde se está diciendo.
  • Número de personas que han solicitado información a través de nuestro blog, nuestra web, etc.
  • Número de personas que han utilizado, por ejemplo, un cupón de una campaña específica.
  • Número de personas influyentes que comentan sobre nosotros.
  • Número de blogs influyentes que linkan hacia nosotros.
  • Evolución del volumen de referencias en Google.
  • Número e incremento de menciones en post.
  • Cantidad de usuarios que visitan nuestro site y de donde vienen.
  • Alertas.
  • Bookmarks hechos en nuestro site y los que hemos hecho fuera.
  • Comentarios en nuestro blog, en nuestras redes, en nuestro site.
  • Descargas desde nuestro site.
  • Suscripciones de mail y RSS.
  • Número de Fans.
  • Feedbacks.
  • Grupos: creados, inscritos, miembros, actividad del grupo.
  • Widgets: instalaciones, embeds, etc.
  • Número de “Me Gusta” en Facebook.
  • Páginas impresas.
  • Usuarios registrados.
  • Distribución y participación en Redes sociales: Twitter, Facebook, Youtube, Pinterest, etc.

Seguro que me  paso alguno por alto. Si es así, por favor compartidlo en los comentarios. El próximo día contaré que herramientas podemos utilizar para medir estos conceptos.


6 responses to “Reputación online: ¿Qué medir?

  1. Ufff veo esto y parecen muchas cosas, pero supongo que en la práctica es más fácil

  2. Muy interesante estoy totalmente de acuerdo. Yo añadiría el seguimiento de la difusión de los mensajes sobre la marca (word of mouth). Es una de las variables que medimos con nuestro producto. http://www.hydra360.net

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