Reputación online: ¿Qué medir?

Esta semana me gustaría dedicarla a un tema que aun no he tocado en el blog y que es fundamental en el trabajo de un community manager: la gestión de la reputación online.

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. No está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la fabrican también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, donde la información y las valoraciones de los usuarios se comparten y viralizan en poco tiempo. Las empresas se enfrentan a posibles comentarios de clientes contentos, enfadados, proveedores y competencia. Y todos somos conscientes de lo que gusta criticar…

Existen tres aspectos que debemos tener en cuenta a la hora de hablar de lo que significa la Reputación online: su investigación (que se ha dicho de esa marca), su gestión (a través del posicionamiento y contenidos de calidad) y su monitorización (controlar lo que se está diciendo).

En los últimos años han surgido un montón de herramientas que permiten seguir y analizar la reputación online de las marcas. Por ese motivo, es muy importante que las optimicemos.  Estos serían algunos consejos previos a la monitorización de nuestra reputación:

• Monitoriza antes de comenzar a realizar una acción.
• Cualquier monitorización es mejor que no medir nada.
• Fíjate los objetivos antes de comenzar cualquier acción.
• Elige 4 ó 5 herramientas que domines.
• Usa las herramientas pero siempre con un punto de creatividad.
• La clave son las  palabras clave.

Lo principal siempre es tener claros los objetivos que nos hemos fijado a la hora de medir una acción determinada, porque en función de éstos nuestros parámetros de medición serán diferentes.

Conceptos que podemos medir:

• Qué se está diciendo sobre nosotros. ¿Es positivo, negativo o neutro?
• Quién lo está diciendo. ¿Son clientes, proveedores, fans…? ¿Siempre hablan los mismos o son diferentes cada vez?
• Dónde se está diciendo.
• Número de personas que han solicitado información a través de nuestro blog, nuestra web, etc.
• Número de personas que han utilizado, por ejemplo, un cupón de una campaña específica.
• Número de personas influyentes que comentan sobre nosotros.
• Número de blogs influyentes que linkan hacia nosotros.
• Evolución del volumen de referencias en Google.
• Número e incremento de menciones en post.
• Cantidad de usuarios que visitan nuestro site y de donde vienen.
• Alertas.
• Bookmarks hechos en nuestro site y los que hemos hecho fuera.
• Comentarios en nuestro blog, en nuestras redes, en nuestro site.
• Descargas desde nuestro site.
• Suscripciones de mail y RSS.
• Número de Fans.
• Feedbacks.
• Grupos: creados, inscritos, miembros, actividad del grupo.
• Widgets: instalaciones, embeds, etc.
• Número de “Me Gusta” en Facebook.
• Páginas impresas.
• Usuarios registrados.
• Distribución y participación en Redes sociales: Twitter, Facebook, Youtube, Pinterest, etc.

Seguro que me  paso alguno por alto. Si es así, por favor compartidlo en los comentarios. El próximo día contaré que herramientas podemos utilizar para medir estos conceptos.

---