Medir el ROI en redes sociales.

Como community manager podría decirse que una de las tareas más complicadas que tenemos que llevar a cabo es medir el ROI de las redes sociales que gestionamos. Nuestro superior quiere resultados reflejados en más ventas y no le sirve un “Jefe, lo estamos petando en twitter”.

La forma más sencilla de medir el ROI en social media está en las estadísticas, de seguidores/fans, tráfico web, menciones sociales, generación de leads y ventas. Pero como digo, a veces no resulta tan sencillo.

Carmen Moreno de Viadeo nos explica los pasos que tenemos que seguir para poder medir nuestro ROI:

•  Analizar la situación de la que partimos. Por ejemplo el tráfico de redes sociales hacia nuestra web ha aumentando un 90% en el último año, nuestros followers en twitter se han incrementado en 250 en un mes.

• ¿Qué queremos conseguir? Hay que definir unos objetivos de marketing. Por ejemplo aumentar las menciones en las Redes Sociales (Branding), generar tráfico cualificado (aumentar las ventas) o ganar seguidores en Twitter (incrementar nuestra audiencia).

• ¿Cómo se percibe nuestra marca? No se trata de contar menciones, si no de analizarlas y utilizar el feedback para mejorar y tratar de transformar las conversaciones negativas en positivas.

• ¿Cuál es el valor de cada objetivo? Para calcular las ganancias directamente relacionadas con tu acción en Redes Sociales es imprescindible asociar un valor a los indicadores de cada objetivo: Suscripción a la newsletter; Compra de productos de tu web; Suscripción a tu blog vía RSS; Seguidor en Twitter; Fans en Facebook.

• ¿Cómo se comporta el tráfico de Redes Sociales? Monitoriza el tráfico generado por tu actividad en Social Media te ayudará a decidir dónde centrar tus esfuerzos: si el  60% de tráfico llega a tu página web a través de Facebook, mientras que sólo el 10% proviene de otras Redes Sociales, es necesario centrar tus esfuerzos allí.

• ¿Cuál es tu ROI? Una vez hayas asignado un valor a los indicadores de cada objetivo, calcula las ganancias que has obtenido gracias a las Redes Sociales utilizando el ratio: ROI = (Ingresos – Costes) / Costes. Así pues, si por ejemplo hemos invertido 2000 euros en SM y ganado 6000 gracias a nuestra actividad en Redes Sociales, el ROI será 2, por lo que por cada euro invertido estamos obteniendo 2 euros.

En relación con estos pasos, encontré un artículo muy interesante de Isra García donde explica 10 formas de medir el ROI en Social Media.

 1. Oportunidad de conversión. Monitoriza la afluencia de tráfico a tu web o blog desde tus redes sociales y lista las que más generan  tráfico.

2. Duración de Engagement. Para algunas empresas o negocios la duración del engagement (en español, vinculación emocional) es más importante que las visitas. Por ejemplo: si tienes una aplicación de facebook ¿cuánto tiempo están los usuarios usándola? Si la gente visita tu sitio web o blog desde las plataformas sociales ¿cuánto tiempo permanecen en ellas?

3. Tasa de Rebote. ¿Vienen tus usuarios desde las plataformas sociales pero dejan el sitio/blog rápidamente? Quizás tu página de aterrizaje necesita mejorar  en cuanto a contenido, velocidad de carga, usabilidad, etc.

4. Incremento de comunidad y tamaño de los usuarios activos. Es la porción de las redes sociales de tu negocio (twitter, facebook,) que interactúan con tu contenido social media (Me gusta, compartir noticias o RT) ¿Están nuestros seguidores, visitantes, fans…creciendo? ¿Hay interacción entre la comunidad y los objetos sociales?

5. ¿Cómo de activa es nuestra comunidad? Compara el ratio de miembros activos con el de miembros totales e introduce los datos en un excel en forma de lista. Siempre hay usuarios inactivos pero para eso podemos iniciar una campaña para aumentar la participación y medir su efectividad.  La actividad se puede medir de diferentes formas, incluyendo el uso de las aplicaciones sociales.

6. Conversiones. Todos queremos que nuestra comunidad se convierta en clientes. Las conversiones son suscripciones, ventas, uso de aplicaciones o cualquiera que sea lo que ofrecemos en nuestro negocio y que puede ser monetizado. Identifica el tipo de conversiones que buscas y las que son posibles.

7. Menciones de marca. Mide y monitoriza tanto las menciones positivas como negativas y la cantidad de ellas.

8. Lealtad. ¿Tu comunidad, interactúa constantemente, comparte contenido y links, menciona tu marca, evangeliza? ¿Hay usuarios que redistribuyen tu contenido? ¿Cuál es esa frecuencia de redistribución?

9. Viralidad. ¿Podría el público de tu comunidad estar compartiendo tweets y actualizaciones Facebook relacionadas con tu negocio, pero estar siendo redistribuidas por sus propias redes? ¿Cuantos amigos de amigos redistribuyen nuestro contenido y links?

10. Interacciones blog. Si permites en tu blog comentarios de lectores e interactúas con ellos, fomentas las respuestas, ya sea directamente en la sección de comentarios de tu post o vía twitter. Si el contenido de tu blog es ideal para que se pueda votar (digg, propeller, mixx…) o para sitios social bookmarking, favoritos sociales, (del.ici.ous, stumbleupon, diigo) instala un plugin que muestre los botones correspondientes de compartir, entonces sigue a las referencias de vuelta desde esos sitios.

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