La aprendiz de Community Manager

Aprendiendo y compartiendo una nueva profesión.

Entrevista al Community Manager de Room Mate Hoteles.

en enero 10, 2013

yeyo ballesterosInauguro la ronda de entrevistas a community managers que voy encontrando en la red para este año 2013, con una entrevista publicada en Hoteles Sociales, al CM de Room Mate Hoteles, Yeyo Ballesteros (@YeyoBallesteros).

El sector turístico, y más concretamente el hotelero, tiene un gran aliado en las redes sociales si sabe gestionarlas con profesionalidad. Un ejemplo de ello, es la cadena Room Mate Hoteles que han sabido transmitir sus señas de identidad, chic y amigable, en sus redes sociales.

Room Mate está entre las marcas que realizan más acciones en Redes Sociales, pero ¿qué metas se ha marcado en el entorno 2.0?

Nuestro principal objetivo es dar un servicio adecuado a nuestros clientes. Gracias a las redes sociales podemos estar más cerca de ellos (nuestros mates). A través de las redes sociales seguimos cumpliendo nuestro lema: “La mejor forma de viajar es visitando amigos”, por eso, con las redes sociales podemos resolver todas las dudas o ayudarles con posibles incidencias como por ejemplo retrasos de vuelos o recomendaciones de los sitios que hay que visitar en la ciudad.

¿Cuáles son los retos que se marca una cadena hotelera tan importante para participar adecuadamente en los Social Media?

Sobre todo mantener nuestra honestidad, transparencia y predisposición para ayudarles. Queremos que nuestros clientes se sientan escuchados. Es muy importante seguir aprendiendo y mejorando día a día. Gracias a sus comentarios, mensajes y tweets podemos ofrecer un mejor servicio.

¿En qué departamento se incluye tu puesto de Community Manager? ¿Cuántas personas forman el departamento?

Mi puesto de Community Manager está incluido dentro del Departamento de Comunicación de Room Mate Hotels. Actualmente lo formamos Vanesa González (Jefa de Comunicación), Borja Olmos (Jefe Creativo) y yo como Community Manager y apoyando en toda la estrategia de comunicación.

¿Cómo es un día en la vida del Community Manager de Room Mate?, ¿cómo organizas tu/vuestro trabajo?

La verdad es que tenemos marcados unos protocolos de actuación para que todo el mundo tenga una respuesta adecuada lo antes posible. Estamos muy en contacto con el resto de departamentos de Room Mate y participamos en las reuniones semanales para saber que necesidades tienen y ver si a través de las redes sociales les podemos apoyar con algo. Lo principal es no salirnos de la estrategia anual de comunicación.

¿Utilizas/utilizáis el “método Martini” (cuando estés y a la hora que estés) o tienes/tenéis un horario definido?

Yo siempre digo que un verdadero Community Manager nunca duerme y más cuando se tienen 15 hoteles a los que atender en 4 países (España, Estados Unidos, México y Argentina) donde el cambio horario es un factor que no podemos olvidar.

Desde que comenzasteis vuestra actividad en Social Media, ¿de verdad habéis notado un aumento de ventas? ¿y un cambio de percepción en la imagen de la compañía?

Desde luego. Estar en redes sociales era algo vital para nosotros y sobre todo para nuestros clientes porque ha sido un canal más para estar en contacto directo con ellos. Fuimos de las primeras cadenas hoteleras en incluir el “booking mask” dentro de nuestra fan page de Facebook. Actualmente el 1,5% de las reservas de la cadena nos llegan a través de redes sociales.

Seguro que tienes mucho apoyo por parte de la Dirección General, pero ahora que no te lee nadie… ¿le pedirías algo en concreto que te ayudase en tu trabajo?

La verdad es que la Dirección General y Kike Sarasola (Presidente y Fundador de Room Mate Hotels) tuvieron muy claro desde el primer momento que teníamos que estar en las redes sociales, pero que teníamos que estar y hacerlo bien, para ello era de vital importancia crear una buena comunidad y dar un servicio adecuado, exactamente el mismo que reciben nuestros clientes en nuestros hoteles. ¿Algo que les pediría? Un mayor presupuesto para poder realizar muchas más acciones en social media.

En Room Mate parecen entender la necesidad de estar en redes sociales, pero… ¿qué le dirías a las empresas que todavía no lo ven claro?

¡Que corran! Hoy en día hasta la empresa más pequeña puede estar de manera gratuita en las redes sociales. Nunca se sabe las oportunidades de negocio que pueden surgir a través de los canales sociales. De todos modos lo importante no es estar, sino ofrecer un servicio adecuado a cada cliente. Para hacerlo mal o sin conocimientos es mucho mejor no estar.

Si tuvieras que elegir para tu empresa únicamente una red social, ¿Cuál sería?

¿Es una pregunta trampa? (risas…) Esto es como preguntarle a un niño a quién quiere más, si a mamá o a papá. La verdad es que hoy en día Facebook supone ser una oportunidad de negocio importante para los hoteles, por consiguiente no podemos no estar en ella, además es con la que más se puede jugar. Twitter es la inmediatez, la más rápida y la que más sorpresas nos puede dar próximamente. Google+ aún está por demostrar todo lo que vale. Youtube es el poder de la imagen. Por tanto, si tuviera que elegir sólo una me quedaría con Facebook.

¿Qué volumen de comentarios/incidencias contestas diariamente?

Depende del día, si es fin de semana, si hemos lanzado alguna campaña de comunicación… Solemos contestar una media de entre 15 a 30 comentarios/mensajes diarios.

¿Qué es lo más curioso que te ha ocurrido en las redes sociales en el trabajo?

De todo. Lo mejor es cuando tienes la oportunidad de hacer feliz a alguien con tu trabajo. Una vez un chico nos solicitó estar 10 minutos a solas con su chica en La Terraza de Room Mate Óscar, cuando la terraza estuviera cerrada y sin haber gente. El chico quería pedirle en La Terraza que se casará con él porque se habían conocido en este sitio. Hoy en día están casados.

¿Hacia dónde crees que está evolucionando el Social Media? ¿Futuro a corto, medio y largo plazo?

Lo importante es hacer sentir al cliente importante. La experiencia de los clientes Room Mate comienza desde las redes sociales cuando comienzan a planificar sus viajes y nos piden sugerencias o ayuda.

Corto Plazo: El boom de Instagram para todos.
Medio Plazo: Tener la posibilidad de regalar habitaciones Room Mate a través de Facebook.
Largo Plazo: Es un verdadero misterio. Esto cambia a diario muy rápidamente y tienes que estar muy pendiente.

¿Para ti existen las redes sociales… más allá del trabajo?

Sí, me gusta mucho utilizar Twitter a nivel personal para estar muy pendiente de las últimas noticias. No lo puedo negar, me apasiona mi trabajo y disfruto con ello.

(Entrevista original para Hoteles Sociales OCT/2012)


Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: