Ballantine’s y su crisis social media.

Que un community manager nunca debe contestar lo primero que le pase por la cabeza es una máxima de nuestro trabajo en la que todos estaremos de acuerdo y que nos puede evitar más de una crisis social media.  El CM de la marca de bebidas Ballantine’s, no se aplicó esta regla y desencadenó una crisis online que afortunadamente ha acabado bien.

Todo comenzó cuando en las redes sociales de Ballantine’s se comenzó a promocionar que esta marca sería patrocinadora de la Gala de los Premios 40 Principales el próximo mes de diciembre en Madrid. Hasta ahí, la cosa iba bien.

La tormenta estalló con un tuit de un youtuber que preguntó como se podrían conseguir invitaciones para el evento, a lo que el CM contestó que eran solo «para artistas de verdad» . A partir de ahí la tensión se cortaba con un cuchillo y las contestaciones del CM no pudieron ser peores. Ni que decir tiene, que el asunto comenzó a viralizarse y todos pedían al unísono  la cabeza del CM.

A ver, alma cándida, se supone que una de las labores de los CM es promocionar la marca para la que trabaja, y esta promoción y la buena reputación se consiguen camelándote a los bloggers, youtubers, instagramers,  y tuiteros de pro  para que cuenten a los cuatros vientos las bondades de nuestra marca. Y en el caso de que no te interese contar con este tipo de influencers, podrías haber estado un poco más diplomático en tu respuesta.

Finalmente Ballantine’s decidió dar la vuelta a la tortilla, reirse de la situación y sacar algo bueno de la crisis social media en la que estaba metido, y lanzó la campaña #ElQueValeVale con  una parodia de su community manager de protagonista:

Lo cierto es que la campaña se ha hecho muy viral y la promoción de este evento está teniendo más repercusión que otros años. Así que ahora viene la pregunta del millón:

¿Ha sabido la marca sacar partido de  la metedura de pata del CM o todo ha sido fruto de una campaña pensada así desde el principio?

Storytelling, el poder de una historia.

El Storytelling es una de esas palabras raras que hemos puesto de moda con el social media, y que podríamos definir como “el arte de contar historias”. La clave está en que el usuario comparta un vínculo emocional con las marcas.

“Marketing y comunicación están unidos por la revolución digital: el contenido es el nuevo reto”. Con estas palabras inauguraba, Sebastián Cebrián, Director de Dircom, una jornada sobre Storytelling y social media en IAB hace unos días.

Según Antonio Nuñez, autor de “La estrategia del pingüino”, a la hora de trabajar con contenidos es muy importante tener claro la capacidad de contagio que se tiene. Y  en este sentido, los relatos personales son cada vez más seguidos. Ya no interesa escuchar al CEO de una empresa, sino al repartidor, la cajera, o al consumidor de sus productos. Hay que crear contenidos diferenciados y basados en historias auténticas y verdaderas para que se viralicen.

La saturación publicitaria ha ido marcando el camino a las marcas para empezar a contar historias personales relacionadas con ellas, en vez de proclamar las bondades de sus productos a los 4 vientos. “Actualmente convence más una marca contando historias personales que lanzando anuncios efímeros” aseguraba Raquel Espantaleón, directora de planificación estratégica en McCan España.

El storytelling ha de tener 3 ingredientes:

• Hook: el protagonista.
• Hold: elemento que capta la atención y anima a seguir la historia.
• Goal/Desire: objetivo a cumplir contra todo pronóstico.

Las claves del storytelling son:

• Se basa en la verdad. Las historias basadas en hechos reales captan más nuestra atención.
• Logra una conexión emocional con el ciudadano. Hay que identificarse con los protagonistas.
• Identifica a un enemigo.

McCan España, creadora de la campaña “Hazte extranjero” de Campofrío, lo tenía muy claro: «Buscamos verdades que le estaban doliendo a la gente» y, basándose en ellas, crearon una campaña que se lanzó  en “modo Spiderman”: redes sociales, TV, cuñas de radio y prensa.

Lo cierto es que el storytelling ha cambiado una industria, porque el canal ahora es gratuito. El protagonista es el cliente, su experiencia es el mensaje, el móvil es el canal y el lenguaje es el vídeo. “Las agencias de publicidad tienen que pensar en esto” explicaba Mildred Laya, de Salesforce.

Por supuesto hay que tener claro para que se hace la historia: para vender más, para conseguir fans, para una causa benéfica, etc, y no todas las historias pueden convertirse en casos de éxito del storytelling. Ludi García, Directora de Ketchum Digital asegura que el concepto de todo es la verdad y que las grandes historias tienen que evocar emociones.

Una buena historia se basa en:

• Necesita una razón para ser contada.
• Un héroe.
• La historia comienza con un conflicto.
• Empieza con una llamada de atención.
• Tiene un potencial viral.

¿Qué hace grande una historia?: La marca, el héroe, el conflicto, las emociones y el transmedia.

“Las historias funcionan porque ponemos delante de ellas a las personas, por eso funciona el storytelling. Se trata de publicidad real” aseguraba Pedro Jareño, al comentar la campaña de Fundación Codespa.

En definitiva, una vez más se demuestra que el contenido es el rey. 😀

Marketing viral para el community manager.

Uno de los grandes sueños de un community manager, es conseguir algún día que el contenido que hemos creado, publicado y compartido en las redes y blogs que gestionamos, sea un bombazo. Es decir, que seamos capaces de crear un contenido que corra como la pólvora, que  todo el mundo comparta en un espacio corto de tiempo y que se hagan eco hasta los informativos de televisión. Eso es un contenido viral para un CM.

En puromarketing.com describen el marketing viral como una estrategia publicitaria que atrae a la gente para que transmitan un mensaje de marketing a sus familiares y amigos. Se llama así debido a su similitud con una epidemia que se dispersa fácilmente, con un crecimiento exponencial una vez que una persona se ha «infectado».  Yo añadiría que es la forma de comunicar sobre un producto o servicio con un coste mínimo o coste cero, gracias a que la comunicación se transmite boca a boca.  Os podéis imaginar que han corrido ríos de tinta sobre el tema. Conseguir la viralidad para los community manager es como encontrar el Dorado para los exploradores españoles e ingleses.

Ralph Willson es un consultor especialista en marketing que analizó los elementos que deben estar presentes en toda estrategia de marketing viral. Son seis y yo los quiero analizar desde el punto de vista del CM:

1.- Ofrecer un producto o servicio de valor… y gratis.

Se trata de ofrecer algo de forma gratuita para atraer al usuario. En el caso de un CM sería el contenido de valor, original, actualizado  e interesante.

2.- Facilitar un medio de difusión muy sencillo.

Por ejemplo, los widgets para compartir en redes sociales o el botón “Me gusta” en Facebook. Cualquier medio que facilite a la persona a la que hemos atraído a nuestro contenido y le ha gustado, el compartirlo. Si es con un solo click, mejor que mejor.

3.- Su servicio debe ser rápidamente escalable.

O lo que es lo mismo, hay que estar preparado para poder responder a la demanda que tendremos de nuestros productos o servicios.  En caso contrario la estrategia de marketing viral se puede volver contra nosotros y enfrentarnos a un aluvión de críticas “muy virales”. Por ejemplo, si publicamos un vídeo que se convierte en viral y empezamos a recibir un montón de visitas en la web, esta no puede “caerse”; si planteamos un concurso, debemos atender a todos los participantes, etc.

4.- Explote la motivación y los comportamientos humanos.

Nuestro contenido debe explotar sentimientos de pertenencia, status, popularidad, etc. Y no olvidemos nunca que el sentido del humor es básico en los contenidos virales.

5.- Utilice redes existentes de comunicación.

Hacer que nuestra comunidad  transmita nuestra información a su círculo de amistades y contactos  en sus redes sociales, es fundamental para nuestra estrategia.

6.- Tome ventaja de los recursos de los demás.

Aprovechemos las redes sociales para compartir nuestro contenido, publiquemos notas de prensa que compartan otras personas y medios, consigamos que otros blogueros se hagan eco de nuestra comunicación. Todo suma.