La aprendiz de Community Manager

Aprendiendo y compartiendo una nueva profesión.

Ballantine’s y su crisis social media.

Que un community manager nunca debe contestar lo primero que le pase por la cabeza es una máxima de nuestro trabajo en la que todos estaremos de acuerdo y que nos puede evitar más de una crisis social media.  El CM de la marca de bebidas Ballantine’s, no se aplicó esta regla y desencadenó una crisis online que afortunadamente ha acabado bien.

Todo comenzó cuando en las redes sociales de Ballantine’s se comenzó a promocionar que esta marca sería patrocinadora de la Gala de los Premios 40 Principales el próximo mes de diciembre en Madrid. Hasta ahí, la cosa iba bien.

La tormenta estalló con un tuit de un youtuber que preguntó como se podrían conseguir invitaciones para el evento, a lo que el CM contestó que eran solo “para artistas de verdad” . A partir de ahí la tensión se cortaba con un cuchillo y las contestaciones del CM no pudieron ser peores. Ni que decir tiene, que el asunto comenzó a viralizarse y todos pedían al unísono  la cabeza del CM.

cm_ballantines

A ver, alma cándida, se supone que una de las labores de los CM es promocionar la marca para la que trabaja, y esta promoción y la buena reputación se consiguen camelándote a los bloggers, youtubers, instagramers,  y tuiteros de pro  para que cuenten a los cuatros vientos las bondades de nuestra marca. Y en el caso de que no te interese contar con este tipo de influencers, podrías haber estado un poco más diplomático en tu respuesta.

Finalmente Ballantine’s decidió dar la vuelta a la tortilla, reirse de la situación y sacar algo bueno de la crisis social media en la que estaba metido, y lanzó la campaña #ElQueValeVale con  una parodia de su community manager de protagonista:

Lo cierto es que la campaña se ha hecho muy viral y la promoción de este evento está teniendo más repercusión que otros años. Así que ahora viene la pregunta del millón:

¿Ha sabido la marca sacar partido de  la metedura de pata del CM o todo ha sido fruto de una campaña pensada así desde el principio?

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Consejos ante una crisis en Redes Sociales.

Hoy comparto con vosotros una infografía que nos da consejos para gestionar una crisis social media y que he encontrado en TICs y Formación.

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Herramientas para localizar influencers.

influencersUna de las labores del community manager es la búsqueda de influencers para sus marcas. Estas personas son usuarios, que además de utilizar o no los productos y servicios de dicha marca, tienen una influencia notable con sus opiniones en otros usuarios. Es decir, aumentan el impacto de la marca.

He recopilado algunas herramientas que nos pueden ayudar en esta búsqueda:

Booshaka

Localiza a nuestros influencers en Facebook, ofreciéndonos un ranking de los 10 mejores fans basada en la calidad de su participación y engagement. Existe una versión gratuita y otra de pago, más completa.

Bradwatch

Con esta herramienta podemos monitorizar conversaciones sobre nuestra marca o nuestras palabras clave. Esto nos sirve para localizar a los influencers que hablan de nosotros pero también para conocer a los utilizan nuestras palabras clave para presentarnos a ellos.

Circloscope

Muy útil para localizar a los influencers en nuestro perfil de Google+, ya que podemos ver quien interactúa con nosotros y quien no, cruzar datos, etc. Hay una versión gratuita y otra Premium.

Ebuzzing

Es una plataforma que relaciona anunciantes y blogueros.

Además existe Labs.ebuzzing, que permite detectar “influencers” en el mundo de los blogs. Su clasificación por países, sectores comerciales y temas específicos es de gran ayuda para la búsqueda de estas personas.

Followerwonk

Compara perfiles de Twitter y busca palabras clave que son comunes en las biografías de los perfiles. Una vez identificadas, las puedes ordenar por número de seguidores.

Klout

Es una de las herramientas más conocidas para localizar influencers en las redes sociales. Puntúa el perfil social según su influencia con un número de 1 a 100, siendo 100 el más influyente y facilita una lista de los más influencers según temática.

Linkedin Pulse

Con esta herramienta podemos conocer y   seguir a los profesionales con mayor relevancia mundo de cada ámbito profesional.

Peerindex

Se trata de una herramienta cuyo funcionamiento se parece bastante a Klout. Peerindex ofrece más datos analíticos, y a través de ella podemos conocer que contenidos gustan más a nuestros seguidores y a identificar a los influencers de nuestro perfil en Twitter, Facebook o Linkedin.

SocialBro

Al tener integrado el algoritmo de influencia “Kred” permite localizar a los “influencers” a través de dos vías: el filtro para conocer sus seguidores respecto a su trayectoria e influencia; y segmentando perfiles de Twitter sin enfocarse en los seguidores.

Topsy

Es una herramienta gratuita de twitter que permite realizar búsquedas, entre ellas, de influencers.

Trolldor

Es posible que un posible influencer en Twitter sea un troll muy bien camuflado. Con esta herramienta podemos detectarlo, incluyendo el Nick de twitter y consultando la lista negra mundial de trolls.

Estas son algunas de las herramientas que podemos utilizar. Estoy segura que se pueden utilizar algunas más en función de lo que necesitemos en cada momento y en función del cliente/marca para el que hagamos esta labor.

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Facebook lanza “Facebook Media”.

facebook_media Facebook ha presentado una nueva plataforma llamada “Facebook Media”, especialmente  enfocada a medios de comunicación y figuras públicas, a los que permite llegar a sus públicos de forma más efectiva y creativa. Es decir, tener mayor impacto con sus publicaciones.

Según Nick Grudin, director de relaciones con los medios de Facebook, son conscientes de que muchos medios y celebrities usan Facebook para promocionar sus productos y/o impulsar su imagen de marca. Por ello han lanzado Facebook Media, que cuenta con una serie de herramientas a las que poder sacar el máximo provecho con estos consejos:

  • Utillizar Facebook Mentions  para conocer las opiniones de tu audiencia y comunicarte con ellos. Se trata de una app para iOS y se debe tener una página verificada.
  • Publicar vídeos que se reproducen automáticamente en el News Feed y analizar las métricas (visualizaciones, tiempo de visionado, etc), para comprender lo que gusta a tu audiencia.
  • Conducir tráfico de referencia desde la web a la página de Facebook, con los botones de “compartir” y “me gusta”.
  • Integrar la audiencia de TV con la de Facebook.
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Clientes quejicas en redes sociales.

Conocer el tipo de cliente que forma parte de la comunidad que gestionas como community manager es una de las principales funciones de nuestro trabajo. Pero conocer el tipo de quejas que pueden venir de esos clientes es fundamental para poder evitar crisis de marca.

Billie Sastre ha elaborado esta interesante infografía donde traza las líneas básicas sobre los tipos de clientes que pueden quejarse en nuestras redes sociales.

Quejas en RRSS

 

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Gestión de la reputación online.

Buscando información sobre la gestión de la reputación online de una marca, me topé con el blog nuestra compañera @AngelesGtrrez, Apasionada de las redes sociales, que reflejaba en esta infografía los puntos que creo que son esenciales para una gestión de nuestar marca.

gestión reputación online

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Monitorizando Facebook.

monitorizar facebookLa monitorización es una de las fases del trabajo del community manager más importantes y yo diría que más entretenida. Una buena monitorización de nuestros contenidos es la base del análisis y conclusiones que luego plasmaremos en nuestros informes periódicos.

La mayoría de nuestros clientes están en Facebook, y en esta red social no sólo publicamos contenidos, también organizamos concursos, cuidamos nuestra reputación online e interactuamos con los seguidores. Por lo tanto es fundamental, si centramos nuestra actividad como CM en esta red, que conozcamos las herramientas que nos permiten monitorizarla mejor.

En un globedia.com nos hablan de algunas de estas herramientas:

Hyper Alerts.

Es un servicio de alertas que nos envía un email cada vez que un término (que hemos seleccionado) aparece en una actualización o un comentario de una página de fans de Facebook. Podemos recibir alertas cada hora si así lo programamos.

Facebook Grader.

Esta aplicación nos ayuda a monitorizar la influencia de nuestra marca basándose en la cantidad de amigos, los grupos, número de fotografías y comentarios en muro, etc.

FanGager.

Si quieres monitorizar a tu comunidad, esta es tu herramienta. Ofrece información sobre las visitas, números de “Me gusta” comentarios y actividad de usuarios en el periodo seleccionado.

Social Page Evaluator.

El ROI (retorno de la inversión) es algo que nos trae de cabeza muchas veces. Esta herramienta estima el ROI de nuestra página de Facebook.

ConverSocial.

Esta aplicación nos permite realizar comparativas de los fans y la actividad de una página de Facebook. Podemos ver datos sobre comentarios publicados, fans, ‘Me gusta’ y de la interacción por cada 1000 fans.

 Otras herramientas que se pueden utilizar para monitorizar Facebook son:

ViralHeat.

Carlos Merodio en su blog nos explica otra herramienta muy útil que nos permite realizar analíticas de menciones y engagement, gráficos, número de visitas, programación de post, etc y podemos monitorizar hasta 7 cuentas de Facebook.

Alerti.

Maria Bretón nos propone en su blog esta herramienta para monitorizar hashtag de Facebook.

Facebook insights.

El propio Facebook ha incluido recientemente en sus estadísticas unas mejoras que nos permiten monitorizar de forma más eficiente los contenidos que compartimos y la actividad que tenemos en las páginas que gestionamos en esta red.

Ahora ya no tenéis excusa para no monitorizar como auténticos profesionales vuestros contenidos en Facebook. Os invito a compartir en los comentarios alguna otra herramienta o aplicación que utilicéis vosotros.

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Grandes éxitos de los community managers.

extito redesNo siempre de los errores se aprende. Aunque en varias ocasiones he escrito posts sobre los errores de los community manager para que no los imitemos, hoy he decidido compartir con vosotros casos de gestión de redes sociales de los que tomar ejemplo porque han sido un éxito.

1. Caso ALSA.

Es algo antiguo, del 2011 es la entrevista que os enlazo, pero me ha parecido tan significativo y tan clarividente de por donde debe ir la atención al cliente en las redes sociales, que no he podido descartarlo.

2. Caso @campelloturismo.

Este caso es fantástico para los aprendices porque en esta presentación podemos ver paso a paso como montar una estrategia en twitter desde cero.

3. Caso Gallina Blanca.

Una marca de toda la vida, adaptándose a los nuevos tiempos.

4. Coca-cola y Starbucks.

Un 2×1. Dos ejemplos de grandes marcas que basan su estrategia social media en la información que genera y comparte su comunidad.

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Herramientas básicas para un informe social media.

informe social mediaSois muchos los que me preguntáis que herramientas debéis utilizar o cuales son mejores para elaborar un informe social media. Siempre os contesto lo mismo: recursos hay muchos y para gustos se hicieron los colores.

En alguna ocasión he enumerado las herramientas que existen para monitorizar, analizar. Cierto que hay algunas que son las más utilizadas por la mayoría de los CM pero cada uno deberá probarlas y decidir cuál le es más útil para los datos que quiere reflejar y con cual está más a gusto trabajando.

Por simplificar, os voy a enumerar las herramientas básicas y gratuitas para que un community manager pueda elaborar un informe.

1. Google Analytics

Si hay que analizar tráfico a una web o blog, esta es la herramienta por excelencia. Nos ofrece informes sobre el número de visitas, origen geográfico de las mismas, palabras usadas para llegar a la web, etc. Es la herramienta más recomendada para el análisis y control de tráfico a sites. Además también incluye desde hace tiempo informes específicos de tráfico social media.

2. Facebook Insights

La herramienta estadística por excelencia de Facebook es Facebook Insights. Podéis consultar la ayuda de Facebook para entenderlas en este enlace. Te permite el análisis de las páginas de fans, las aplicaciones asi como el rastreo de las páginas web.

3. TweetStats

Es un servicio gratuito de estadísticas para Twitter que te proporciona el nº de tweets por hora, por mes, la línea de tiempo de tweets, estadísticas de réplicas y otros indicadores de forma muy gráfica.

4. Klout

Con esta herramienta podemos analizar la influencia social de nuestras redes clasificándola. Os recuerdo el post en el que explicaba como funciona.

5. YouTube Insight

YouTube te permite ver las estadísticas detalladas sobre los vídeos que tienes en su canal: reproducciones, distribución geográfica, comparación relativa de popularidad, etc.

6. Estadísticas de Linkedin

Si esta red forma parte de la estrategia social media, también es muy útil utilizar las nuevas estadísticas que nos ofrece desde hace unos meses para las páginas de empresas. En socialblabla publicaron un artículo para sacarles el mayor partido.

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Grandes hits veraniegos de los community managers.

community manager veranoLa vuelta de las vacaciones es muy dura para la mayoría, así que he decidido empezar este nuevo curso escolar con un post divertido a la par que instructivo, porque de los errores también se aprende.

Por ese motivo he querido recopilar algunas meteduras de pata ocurridas en los últimos meses veraniegos en nuestra profesión.

Yo me lo he pasado pipa buscando la información y espero que vosotros disfrutéis de ella. Pinchando en los titulares se puede acceder a la noticia completa.

La Armada Española is coming!

Error típico del community manager, que contestó a través de la cuenta oficial de la Armada Española algo que debía haber contestado desde su cuenta personal. Afortunadamente no tuiteó nada “indecoroso”, como en otro caso que comento más adelante. Pero con lo que nos gusta hacer leña del árbol caído, no se fue de rositas. Ni el community ni la “Armada invencible”.

community armada española

community armada española

Media Markt, haciendo amigos

A este caso se han dedicado varios posts  y comentarios este verano y es que las publicaciones en las redes sociales de esta empresa no suelen dejar  indiferente a nadie. Por un lado tenemos una contestación a la reclamación de un cliente que les acusaba con bastante malas formas, de engaño en un tema de la garantía:

community media markt

community media markt

Y por otro lado, unos días después, un tweet en el que hacían referencia a una noticia sobre un embargo a un cargamento de armas oculto en azúcar con destino a Corea del Norte.

community media markt

Perdón por las disculpas de Domino´s Pizza

Un cliente les felicita por una de sus pizzas en Facebook y ellos le contestan con una respuesta-tipo de reclamación…

community dominos pizza

El buen rollito de la Fnac

Otro caso que ha suscitado bastantes comentarios en las redes sobre si actuó bien o no el CM. Personalmente, me ha hecho muchísima gracia pero es posible que el tono no sea el más adecuado profesionalmente hablando.

community fnac

Polémico pésame de CCOO Castilla- La Mancha

Más que un pésame parecía que le echara en cara la fortuna amasada en vida a la ex de Amancio Ortega. La polémica fue tal, que hasta Julia Otero escribió un tweet pidiendo el despido procedente de la persona que lo había escrito.

community ccoo

La retransmisión de la jugada de Fútbol total

Lo reconozco, es uno de los momentos que más gracia me han hecho este verano. No sólo tuitea comentarios subidos de tono desde la cuenta del trabajo (leed la noticia completa), sino que encima nos enteramos de los vitorinos que lleva la novia, y para remate le avisan y no se lo cree. Todo un crack!

community futbol total

El desafortunado pésame de Red Bull

Otro pésame polémico. El mensaje debía de tener las mejores intenciones. El problema es que la frase era bastante desafortunada, sabiendo que el deportista Alvaró Bultó había fallecido practicando windfly.

community red bull

Si sabéis de algún caso más por favor ¡Compartirlo! ^_^

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