Cuando un community manager debe gestionar varias redes sociales, va a tratar con distintos perfiles de usuario, por eso creo que es interesante hacer un repaso de unas reglas básicas que sirven para todo tipo de red: Twitter, Facebook, YouTube, Blogs, etc. Puede que os parezca algo sencillo y muy básico, pero precisamente por este motivo a veces se nos olvida y es conveniente “volver a los orígenes”.
Las diez reglas básicas son las siguientes:
1.- Dar información útil a los usuarios. No se trata de que publiques y hables de lo que te interesa a ti sino de lo que le interesa a tu “público”. Debes saber que les interesa y preocupa, sino es así tendrás que buscarte la vida para averiguarlo.
2.- Buscar la doble dirección en las comunicaciones. Si tu presencia en las redes se ha convertido en un monólogo, malo. Tendrás que ver que falla porque si tus usuarios están contentos con tu información tendrás un feedback e interactuarán contigo.
3.- No invadir su espacio social ni interrumpirles. Hay que tener muy claro cuando intervenir en una conversación, por ejemplo cuando se hable de nosotros, o cuando participar en un espacio que no es el nuestro, porque de lo contrario puedes incomodar a tus usuarios.
4.- No bloguear ni microbloguear aparentando comunicar algo interesante si en realidad estás promocionando o vendiendo. No hay nada peor en las redes sociales que engañar a los usuarios intentando venderles algo con apariencia de información. Te darán la espalda de inmediato.
5.- Si se quiere ocultar algo, no participar. Si crees que en tu empresa hay algo que no quieres que el público conozca, es mejor que te mantengas alejado de las redes sociales. En el mundo digital, con los foros, los comentarios, los blogs, etc, antes o después se sabrá.
6.- Apelar a las emociones. Para conseguir que tu mensaje se difunda con éxito siempre te funcionará utilizar la diversión, el entretenimiento, la cercanía o la solidaridad.
7.- Ser sincero. Eres como eres, tu marca es como es. No intentes captar la atención de usuarios de determinados perfiles intentando “ser como ellos” porque al final te van a quitar la careta.
8.- Asumir errores, pedir perdón y rectificar. Si te equivocas en algo siempre habrá un usuario que te corrija por lo tanto lo mejor será asumirlo y pedir perdón.
9.- Temporizar las intervenciones. Todo dependerá de la información que tienes que transmitir y de la capacidad de atención de tus usuarios, así como de nuestra capacidad para mantener viva la conversación en las redes, pero sería un poco agobiante estar lanzando mensajes de nuestra empresa permanentemente.
10.- Las estrategias en redes sociales van por donde dictan los usuarios. No sería la primera vez que se diseña una campaña de redes sociales para conseguir una determinada respuesta de los usuarios y estos te salen por peteneras. En principio, si una campaña está bien diseñada y es muy sólida tendrían que actuar tal y como se ha pensado (probaría que conoces a tus usuarios) pero si no es así, no te obsesiones con encauzarles de nuevo, “deja que fluyan”.
La aprendiz de Community Manager 