La aprendiz de Community Manager

Aprendiendo y compartiendo una nueva profesión.

El anonimato del community manager.

en septiembre 16, 2013

anonimoHace unos días Community Red planteó un debate en Facebook que me pareció muy interesante: ¿Deber ser el community manager de una empresa anónimo o no? Cómo os podéis imaginar opiniones hay para todos los gustos.

Hace tiempo, 101 defendía la idea de que las marcas son las que deben hablar en las Redes Sociales. Estos perfiles tienen que ser gestionados por equipos, no por personas. Y siempre es positivo poner en esos perfiles la cara o el nombre de las personas que llevan el canal. Esta opinión la sustentaba en los siguientes razonamientos:

  1. Según los canales, éstos piden un mayor nivel de personalización. Facebook es un canal más genérico en el que los usuarios pueden hablar directamente con la marca. Sin embargo Twitter y sobre todo los blogs necesitan un mayor nivel de personalización.
  2. Las marcas son frías y necesitan ser humanizadas. Por ello, cuando podamos y esté acorde con la estrategia, sí debemos de presentar a los Community Managers en los perfiles que queramos desarrollar.
  3. Cuando la marca y la persona están completamente identificadas, la marca ha de beneficiarse de la identidad del Community Manager. Por ejemplo, el Twitter de Pedro J. Ramírez está completamente alineado con El Mundo, y el de Hombres G con cada uno de sus integrantes.
  4. Cuando una marca tiene multitud de Community Managers, es apropiado saber cuál te está contestando. Por ejemplo, en Twelpforce, el Twitter de Best Buy en el que puedes preguntar cualquier duda a su fuerza de ventas, sus empleados se identifican al final del tweet que contestan.
  5. Si nuestra estrategia es conseguir networking a través de las redes sociales para nuestra empresa o marca, sin duda merece la pena personalizar los canales. Un Community Manager conocido puede hacer networking más fácilmente y mejor que uno anónimo. El networking siempre ha de ser compartido con el resto del equipo, pues no olvidemos que los contactos conseguidos son en beneficio de la marca, y nunca en el propio.

A estos argumentos a favor de identificar al community manager de  una empresa, en 101 añadieron una serie de puntos a tener en cuenta que matizaban lo anteriormente expuesto:

  • Las grandes marcas no pueden ser gestionadas por un Community Manager, sino por un equipo de personas, por un equipo de Community Managers. Personificar a una marca con una única persona tiene ventajas, pero también una serie de desventajas más poderosas que hacen que desechemos esta idea:
  • El Community Manager no va a estar trabajando toda la vida para una marca; sin embargo sí hay marcas que son para toda la vida.
  • No es realista que un solo Community Manager gestione una gran marca. Por ser el Community Manager, no tiene que ser siempre él el que tenga que ir a todos los eventos, a todos los lugares y tratar él a todas las personas.
  • Si el Community Manager tiene que ser sustituido de forma temporal, no es transparente que otra persona le suplante la identidad en las Redes Sociales, pues puede generar conflictos.
  • Luego bien en la BIO, bien en la imagen de fondo (como hacen en @bancosabadell), podemos presentar a los Community Managers que están gestionando el perfil.
  • Tenemos que evitar hablar en primera persona del singular, y utilizar siempre el plural de cortesía (por ejemplo, “Estamos pasándolo en grande en el EBE” en vez de “Me lo estoy pasando en grande en el EBE”; o “Qué ilusión encontrarnos a @daniel_cebolla en el #eat&tweets” en vez de “Qué ilusión encontrarme a @daniel_cebolla en el #eat&tweets”). Siempre estamos hablando en nombre de la marca.

Personalmente veo más ventajas en que el community manager permanezca en el anonimato. Creo que el community manager se puede personalizar desde un punto de vista genérico, es decir, soy el community de la marca x, el que habla en nombre de la empresa, pero  no con nombre y apellidos. Si siempre defendemos que no hay que mezclar el perfil personal con el de la empresa para la que trabajas, creo que caemos en una contradicción si saltamos al “estrellato”. Puesto que los usuarios pueden buscarnos en la red, y a veces, nuestras opiniones y mensajes en nuestras redes personales, no tienen porqué coincidir con los que lanzamos en la redes de una marca para la que trabajamos.


17 responses to “El anonimato del community manager.

  1. David Gómez dice:

    Hola Gema,

    Coincido contigo en la conveniencia de un community manager “anónimo”, dado que, a nivel de relaciones públicas, quien habla debe ser la marca.

    Otra cosa sería, para mí, el caso de utilizar, por ejemplo Twitter, para atención al cliente, dónde sí sería interesante identificar al interlocutor, a fin de poder realizar un mejor seguimiento de la “incidencia” con el cliente.

    Saludos y felicidades por el artículo

  2. RaMGoN dice:

    Buenos ejemplos los que aportas, algunos conocía como por ejemplo el caso de Movistar que es similar. La verdad es que yo también lo enfocaría en que servicio o comunicación se está dando por un canal, no es lo mismo interactuar como marca generando reputación y visibilidad que enfocar tu comunicación en un servicio de atención al cliente, como en el caso que cito, en lo segundo si creo que la personalización aporta más cercanía, seguridad, confianza, credibilidad y valor para los clientes.

  3. ernesto dice:

    Creo que si solo hablan las marcas las redes sociales dejaran de tener sentido. No me imagino Marcas compartiendo con marcas. Si el objetivo es humanizar las empresas es importante que se identifique a las personas para dar un tratamiento mas cercano

    • laaprendiz dice:

      Yo sigo defendiendo que el CM deber se anónimo. No olvidemos que es “la voz de la empresa en la red”, no su voz propia. Ponía antes un ejemplo en Twitter sobre este debate: cuando una empresa lanza una campaña de publicidad, no pone el nombre del creativo o el diseñador en dicha campaña. Se puede decir que lo ha hecho la agencia X, pero no se personaliza hasta el punto de dar el nombre y apellidos de la persona que lo ha diseñado. Para mi esto se debe aplicar también al CM de una empresa. Y eso no significa que la relación con los usuarios sea fria.

  4. Simone Staccioli dice:

    Hago una premisa: trabajo como SEO para una importante multinacional de comercio electrónico y mi visión del tema está influenciado por mi área , donde las tendencias las marca Google. Y para Google cada vez es más importante el ‘autorship’ , es decir que en los contenidos de una página web quede claro quien es el autor, con incluso un enlace a su perfil personal en redes sociales (sobre todo Google+ cuya utilización es aun escasa en Europa salvo en UK cuándo se sabe que es la red social que más ayuda al posicionamiento y a la visibilidad de una página web ). Además de ello, se trata de ofrecer contenido original, único, no de copiar y pegar la misma nota de prensa.Creo que este planteamiento de personalizar y humanizar una empresa es posible con la web 3.0 y solo se puede dar si se refleja la realidad, es decir las empresas las hacen los profesionales que la componen y cada uno de ellos se merece ser visible y dar la cara. En EE.UU , las empresas tecnológicas esto lo hacen ya de pleno , y los blogs o videoblogs de sus empleados más destacados aportan muchísimo valor a la marca para la cual trabajan. Un saludo a todos.

  5. Interesantísimo debate. La verdad que las dos posibilidades tienen su lado positivo y su lado negativo. Una opción muy buena es la de identificarse al responder un tweet si formamos parte de un equipo pero personalmente coincido contigo y creo que se deben mantener las distancias. Cuando trabajamos como Community Manager de una empresa lo hacemos para hacer crecer su marca y no la nuestra personal.

  6. Idoia dice:

    Yo la verdad es que no vea sentido a conocer el nombre y apellidos del community manager… cuando hablamos de humanizar una empresa nos referimos a que hable con los clientes de tú a tú, sin distancia, no a que conozcamos el nombre de todos los empleados.

    Creo que si señalamos a la persona que está detrás de la marca al final vamos a acabar hablando con la persona, no con la empresa, con lo que su perfil corporativo deja de tener sentido.

  7. Muchas gracias por la mención en tu post compañera. Ya sabes cual es nuestra postura al respecto. Anónimos siempre. Nos debemos a una marca y no importa quien esté detrás.
    Saludos.

  8. Rolando Rivera dice:

    A mi parecer el CM debe ser anónimo pues al estar a cargo de la comunicación de una empresa, él deja de tener voz propia para convertirse en la marca que lo contrata. Es igual que ser el Relaciones Públicas, contratan al personaje no a la persona.

  9. Hola,

    Desde mi parecer, el CM que gestiona una marca tiene que ser anónimo, ya que de lo contrario pude influir positiva o negativamente sobre la marca. Aunque si pienso como usuario, uno siempre quiere saber a quién se dirige, ya que al fin y al cabo la comunicación es entre personas y no entre persona y marca.

    Otra cosa es la tendencia que se esta expandiendo cada día más en EEUU, que no es otra que las empresas obligen a los empleados a que se creen cuentas en las redes sociales afines a dicha empresa y personalicen sus perfiles, alineandolos con dicha empresa para sacar el mayor beneficio para el negocio.

    En este último caso, si sería positivo para la empresa que el CM fuera conocido por los usuarios, ya que estaríamos hablando de un perfil profesional y no particular.

    Un Saludo.

    Rafa Villaplana.

  10. Estoy con los compañeros/as es un tema muy interesante y controvertido.

    Mi visión es que el trabajo de CM es mostrar a la marca y no buscar publicidad para sí mismo (CM de prestigio), eso no quita que se aprovechen todas la vías personales (perfiles, redes, blog…) para atraer tráfico e interacciones a los canales social media de la marca.

    Somos jugadores de equipo y no estrellas mediáticas.

    Como lo hago yo:

    http://www.facebook.com/caracolonline.es
    http://www.facebook.com/innovaticagestion
    http://www.facebook.com/vinosentenerife

  11. Es un tema bastante interesante.

    Luego también se cuelgan de los éxitos del CM y este, en el anonimato, no puede sobresalir ni darse a conocer en busca de mejores oportunidades.

    Aunque hablando específicamente de las marcas, claro que conviene que se queden en el anonimato. Perdería interés si todos saben quién está detrás.

  12. Alejandro dice:

    Saludo a todos!

    Me parece súper creativo el uso que hacen unas marcas de la identidad de sus Communities. Sin embargo, considero que el realizar este tipo de acciones se debe a una estrategia bien articulada.

    Concuerdo con el artículo en enfatizar que el anonimato es más conveniente para todos los Communities, ya que prácticamente son los que están detrás del éxito de las marcas que gestionan y sería un riesgo para su seguridad el divulgar esta información.

    Cordialmente,
    Alejandro Pinilla

  13. Yo pienso que debe ser anónimo o no dependiendo de la empresa y la circunstancia. Nunca he trabajado en una empresa muy grande con ese puesto, con lo cual no tengo experiencia desde dentro, pero creo que en las grandes marcas es mejor que sea anónimo excepto en casos concretos de campañas concretas en las que pudiese ser beneficioso ponerle cara al CM. Ahora bien, cuando se trata de marcas pequeñas creo que más bien beneficia personalizar los canales online, porque la marca es más cercana y llega más a su público objetivo… no obstante, aquí también aporto un matiz: no es lo mismo si el que personaliza es alguien con peso en esa pequeña empresa que si las funciones las realiza una persona externa.

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