Cómo fiel seguidora de la serie «Juego de Tronos» no podía retrasar más la publicación de esta infografía elaborada por el personal de Hootsuite.
En ella reflejan las redes sociales y su lucha por acaparar el mercado del social media como si fueran las casas protagonistas de esta saga literaria y televisiva. Espero que la disfrutéis tanto como yo.
Esther Maderuelo en Comunic@rte ha publicado una estupenda infografía donde recopila algunas buenas prácticas que deberían seguir las empresas en Facebook.
Estoy de acuerdo con ella en que esto no es una guía que haya que seguir al pie de la letra, ya que las tácticas hay que adaptarlas al tipo de cliente, a su contenido y al tipo de seguidor al que se dirige.
¿El tráfico que consigo de mis redes a mi web se está convirtiendo en ventas? Esta es una de las preguntas que podemos responder a través del análisis de los KPIs de social media. Los Key Performance Indicator o indicadores clave de rendimiento nos ayudan a saber si estamos haciendo las cosas bien, es decir, si estamos llegando a los objetivos fijados por nuestra empresa en la estrategia de Social Media.
Cada red social tiene sus KPIs concretos. A continuación os enumero algunos de los KPIs más frecuentes que debe tener en cuenta el community manager:
En el Blog de Victor Martín se analizan los indicadores de Twitter y de Facebook más importantes. También os recomiendo la plantilla para kpis de Dolores Vela, que os puede ser muy útil.
La semana pasada compartí en Facebook y Twitter una infografía que publicaba Ángeles Gutiérrez en su blog Apasionada por las redes sociales sobre las tareas diarias que debe hacer todo community manager que se precie. Me parece tan interesante que he querido publicarla en el blog para que forme parte de este universo de aprendices de CM.
Cómo podéis comprobar la lista es extensa y rompe el mito de que los CM son los que «están en Facebook todo el día».
Source: apasionadadelasredessociales.wordpress.com via Antonio on Pinterest
Hace unos días vi un reportaje en la televisión que me dejó bastante descolocada. Versaba sobre un tema de esos que te hacen pensar “lagarto, lagarto”: ¿Qué pasa con tus redes sociales cuando abandonas este mundo? Es un tema a tener en cuenta, si eres una persona muy activa en ellas.
Resulta que hay empresas que se dedican a mantener perfiles de personas que ya están criando malvas, hay quien opta por dejar instrucciones en el testamento y hasta Facebook y Twitter tienen previsto el tema.
Una opción es incluir instrucciones en el testamento. Lo primero, en este caso, es nombrar un albacea para los medios sociales. Esta persona se debe encargar de cerrar las cuentas de e-mail, los perfiles en las redes, y los blogs en los que participara el fallecido.
Para redactar este aspecto en el testamento correctamente, se recomienda:
En Facebook existe una alternativa a eliminar la cuenta y los datos del usuario: la posibilidad de dejar un “Perfil Conmemorativo”. En dicho perfil no se puede loguear nadie, y se puede borrar información de contacto y fotos “delicadas”, pero si permite ver el perfil y escribir comentarios a los amigos. Hay que rellenar este formulario.
Twitter, en estos casos, elimina la cuenta pero permite hacer un backup de los tweets públicos de esa persona. Para conseguirlo, hay que contactar con Twitter y enviar la siguiente información a la dirección: privacy@twitter.com
Así que ya sabéis, ir pensando en este tema, no vaya a ser que luego vuestros descendientes se peleen en plan “¡Dame este post, que es mío!” “¡El perfil de Facebook lo quiero yo, que tiene valor sentimental!”… ¡Dónde vamos a llegar!
Los concursos en Facebook cada vez son más frecuentes. El objetivo principal suele ser el de conseguir aumentar el número de fans de una página. En un post anterior, publiqué una infografía sobre cómo hacer un concurso en Facebook, y ahora me gustaría compartir las distintas herramientas que he encontrado para ponerlo en marcha.
Las aplicaciones para concursos en Facebook son muy parecidas. Como en todo, cuanto más pagues por ellas más opciones de personalizarlas y servicios tendrás. Todas suelen tener una primera prueba gratuita, por lo que os recomiendo ir probando y quedaros con las que más fácil os sea de manejar o se adapte a vuestros gustos y presupuesto.
Con esta herramienta podemos crear promociones, sorteos y hasta una campaña de cupones. Su principal característica es que podemos personalizarla y sus diseños tienen cierto estilo. Parece que ahora está en español (no lo he podido comprobar) y he encontrado este tutorial en el blog de Juan Merodio por si queréis más información.
Con esta aplicación se puede crear una promoción personalizada con dos pestañas en una misma Fan Page y nos permite crear un diseño distinto para fans y no fans de la página. Esto es muy útil ya que puedes redirigir estos diseños a formularios o sorteos en tu propia web, si lo necesitas. Más información, en los tutoriales de su blog.
Es menos conocida y es totalmente gratuita. Te ofrece la posibilidad de poner el logo de la empresa en el concurso.
Es una de las herramientas más utilizadas. Con ella podemos realizar sorteos, concursos de fotos o vídeos. La primera promoción es gratuita pero luego debes comprar alguno de sus planes, que son bastante económicos. Con ellos tienes opciones para limitar registros, obtener los resultados en Excel, controlar las publicaciones para que aparezcan en los muros de los participantes u otras páginas y personalizar la promoción. Tiene plantillas prediseñadas bastante sencillas de rellenar y su principal ventaja es que te olvidas del tema legal respecto a la política de Facebook. Os recomiendo los tutoriales de su web.
Puedes organizar sorteos, descuentos y ofertas de grupo. También tiene en cuenta los requisitos legales de Facebook para campañas y promociones, por lo que te facilita mucho la vida. Podéis ver este vídeo sobre esta aplicación.
Como estamos en el ecuador de la semana y mañana es fiesta, no creo que tengamos cuerpo ni ganas de pensar en algo que no sea la fiesta, el descanso, etc. Así que he recuperado un capítulo de una de mis series favoritas, ¡Que vida más triste! (QVMT), donde ridiculizan la red social Facebook, si la aplicásemos a la vida real.
Lo cierto es que, visto así, somos un poco ridículos 😉
La semana pasada se conoció un nuevo caso de crisis online en el sector de la higiene femenina, protagonizado por la empresa Bodyform. Los que me seguís en Facebook o Twitter ya lo habréis leído porque lo compartí en cuanto lo leí. Pero me gustaría volver sobre el tema para compararlo con otro caso, que analicé aquí, y que protagonizó otra empresa del mismo sector, Saba. Dos crisis online, de empresas del mismo sector, tratadas de distinta manera.
La crisis online de los tampones Saba, que ya os conté, se basó en un concurso en el que invitaba a las usuarias a participar con la desafortunada frase “Tómate una foto con los nuevos tampones Estilos con aplicador largo y gana un iPad… pasa la voz. Tu foto debe tener mucho Estilo!”. Esta acción provocó un aluvión de comentarios en las redes que no gustaron nada al community manager que gestionaba la cuenta y que decidió que la mejor forma de atajarlos era regañar a los usuarios. Lo cual fue contraproducente.
Finalmente la empresa publicó un comentario en Facebook pidiendo disculpas “por una promoción en donde desafortunadamente, un error de redacción, dio pie a un penoso malentendido. Te ofrecemos una sincera disculpa por cualquier inconveniente u ofensa que esto pudiera haberte ocasionado”.
La crisis de Bodyform tuvo lugar cuando un novio demasiado sensibilizado con los dolores menstruales de su chica, publicó un comentario en el Facebook de la empresa acusándola de haberle mentido todos estos años: “Me habéis engañado. He vivido muchos años viendo vuestros anuncios y sintiendo celos de las mujeres por ese momento tan especial que sucede una vez al mes. Y he descubierto que en realidad es una tortura para ellas».
Esto hizo sacar del letargo a otros miles de novios, y mujeres afectadas por síndromes menstruales y, retorciéndose de dolor, y furiosas con el mundo en general (ya se sabe… las hormonas) se lanzaron a clicar en el botón “Me gusta” del comentario y a relatar lo que era realmente la bonita experiencia de ser mujer, mes tras mes.
Ante el aluvión de críticas por presentar esos días que toda mujer tenemos que sufrir cada mes, como ideales para pasear por la playa, montar en bici o caballo y vivir experiencias fascinantes, ¿qué hizo Bodyform? Pues sinceramente, lo mejor que podía hacer en estos casos: mandar un mensaje público directamente al causante de aquella crisis, asumiendo sus mentiras, en forma de video y con mucho sentido del humor.
En el vídeo, la supuesta CEO de la marca, afirma rotundamente “Si, es una tortura” y le acusa de desvelar a los hombres la cruda realidad menstrual. «Las mujeres pasamos por unos momentos de ira y frustración una vez al mes» explica, «y además sangramos, y tú has expuesto este secreto al resto de los hombres». Para rematar el vídeo, se oye una ventosidad y la CEO pregunta: «Sabías que también hacíamos eso, ¿verdad?»
Personalmente, me quedo con la forma en que la empresa Bodyform solucionó la crisis online, ya que no solo pide disculpas, sino que da la vuelta a la tortilla, se hace con el problema y lo convierte en un punto a su favor, con un video-respuesta viral que lleva ya más de dos millones de visitas.
Como community manager podría decirse que una de las tareas más complicadas que tenemos que llevar a cabo es medir el ROI de las redes sociales que gestionamos. Nuestro superior quiere resultados reflejados en más ventas y no le sirve un “Jefe, lo estamos petando en twitter”.
La forma más sencilla de medir el ROI en social media está en las estadísticas, de seguidores/fans, tráfico web, menciones sociales, generación de leads y ventas. Pero como digo, a veces no resulta tan sencillo.
Carmen Moreno de Viadeo nos explica los pasos que tenemos que seguir para poder medir nuestro ROI:
En relación con estos pasos, encontré un artículo muy interesante de Isra García donde explica 10 formas de medir el ROI en Social Media.
1. Oportunidad de conversión. Monitoriza la afluencia de tráfico a tu web o blog desde tus redes sociales y lista las que más generan tráfico.
2. Duración de Engagement. Para algunas empresas o negocios la duración del engagement (en español, vinculación emocional) es más importante que las visitas. Por ejemplo: si tienes una aplicación de facebook ¿cuánto tiempo están los usuarios usándola? Si la gente visita tu sitio web o blog desde las plataformas sociales ¿cuánto tiempo permanecen en ellas?
3. Tasa de Rebote. ¿Vienen tus usuarios desde las plataformas sociales pero dejan el sitio/blog rápidamente? Quizás tu página de aterrizaje necesita mejorar en cuanto a contenido, velocidad de carga, usabilidad, etc.
4. Incremento de comunidad y tamaño de los usuarios activos. Es la porción de las redes sociales de tu negocio (twitter, facebook,) que interactúan con tu contenido social media (Me gusta, compartir noticias o RT) ¿Están nuestros seguidores, visitantes, fans…creciendo? ¿Hay interacción entre la comunidad y los objetos sociales?
5. ¿Cómo de activa es nuestra comunidad? Compara el ratio de miembros activos con el de miembros totales e introduce los datos en un excel en forma de lista. Siempre hay usuarios inactivos pero para eso podemos iniciar una campaña para aumentar la participación y medir su efectividad. La actividad se puede medir de diferentes formas, incluyendo el uso de las aplicaciones sociales.
6. Conversiones. Todos queremos que nuestra comunidad se convierta en clientes. Las conversiones son suscripciones, ventas, uso de aplicaciones o cualquiera que sea lo que ofrecemos en nuestro negocio y que puede ser monetizado. Identifica el tipo de conversiones que buscas y las que son posibles.
7. Menciones de marca. Mide y monitoriza tanto las menciones positivas como negativas y la cantidad de ellas.
8. Lealtad. ¿Tu comunidad, interactúa constantemente, comparte contenido y links, menciona tu marca, evangeliza? ¿Hay usuarios que redistribuyen tu contenido? ¿Cuál es esa frecuencia de redistribución?
9. Viralidad. ¿Podría el público de tu comunidad estar compartiendo tweets y actualizaciones Facebook relacionadas con tu negocio, pero estar siendo redistribuidas por sus propias redes? ¿Cuantos amigos de amigos redistribuyen nuestro contenido y links?
10. Interacciones blog. Si permites en tu blog comentarios de lectores e interactúas con ellos, fomentas las respuestas, ya sea directamente en la sección de comentarios de tu post o vía twitter. Si el contenido de tu blog es ideal para que se pueda votar (digg, propeller, mixx…) o para sitios social bookmarking, favoritos sociales, (del.ici.ous, stumbleupon, diigo) instala un plugin que muestre los botones correspondientes de compartir, entonces sigue a las referencias de vuelta desde esos sitios.
La aprendiz de Community Manager 